Buone notizie sul fronte del customer care per le rsa in Liguria di “Sereni Orizzonti”, il gruppo guidato da Massimo Blasoni e specializzato nella costruzione e gestione di residenze per anziani. Sono largamente positivi i riscontri ottenuti dall’équipe di infermiere che dallo scorso marzo telefonano, uno per uno, ai familiari o amministratori di sostegno di tutti gli ospiti allo scopo di verificare il loro livello di soddisfazione e registrare eventuali criticità.
Il sistema adottato è rigoroso, nell’interesse stesso dell’azienda: un programma interno di help desk registra ogni singola telefonata (ticket) e classifica la risposta ottenuta per codice verde (nessun problema), giallo o rosso. L’eventuale lamentela viene inoltrata al responsabile regionale e al dirigente d’area che si attivano per affrontare e risolvere il problema entro 3 giorni (codice rosso) o 7 giorni (codice giallo). Trascorsa una settimana dalla segnalazione, il famigliare o amministratore di sostegno dell’ospite viene ricontattato per verificare l’avvenuta risoluzione del caso.
Per quanto riguarda la situazione in Liguria, nel periodo 20 marzo-10 maggio sono stati raggiunti i familiari di 254 ospiti sui 320 posti letto (79,4% del totale) nelle sette strutture in provincia di Genova (a Busalla e a Recco) e di Savona (ad Alassio, Borghetto Santo Spirito, Calice Ligure, Savona e a Spotorno).
Al termine di questa prima rilevazione sono stati registrati 221 codici verdi (86,8%), 18 codici gialli (7,1%) e 2 codici rossi (0,8%). Altri 13 familiari o amministratori di sostegno (5,3%) non hanno invece voluto rilasciare dichiarazioni. Va precisato che tra i codici verdi compaiono 32 segnalazioni (16,9%) di quanti si dichiarano soddisfatti del servizio erogato ma al tempo stesso avanzano suggerimenti per un suo miglioramento. I codici gialli e rossi riscontrati – che riguardavano problemi amministrativi nonché la qualità dell’assistenza e dei servizi mensa e lavanderia – sono stati tutti verificati e risolti in un paio di settimane, tranne un codice giallo ancora in corso di accertamento.
«Siamo soddisfatti di questi primi risultati ma non intendiamo certo dormire sugli allori» commenta Valentino Bortolussi, amministratore delegato di “Sereni Orizzonti”. «Ogni singola osservazione o critica è per noi preziosa perché riguarda una persona affidata alle nostre cure e non può non spronarci a migliorare ulteriormente la qualità del nostro servizio».
