E quest’anno non cambiare, stessa spiaggia, stesso mare… Recitava così un’allegra canzonetta degli anni 60…ma cosa accade se, invece, si ha voglia di cambiare la nostra destinazione di viaggio e non andare “come l’anno scorso sul mare col pattino”?
Ci si rivolge alla fidata agenzia di viaggi oppure si cercano occasioni last-minute, super offerte su internet riguardanti pacchetti turistici che comprendano maggiori servizi al minor costo possibile.
Si rimane, spesso, affascinati dalle accattivanti immagini di paradisi perduti contenuti nei depliant e opuscoli informativi….che, a volte, si rivelano essere solo degli “specchietti per allodole”: invece di giungere in paradisi perduti e godersi la vacanza, ci si perde nel paradiso tra scali non previsti, coincidenze non rispettate, strutture prive dei servizi promessi, villaggi ancora in work in progress… e la vacanza si trasforma in un’odissea!
Cosa fare in questi casi?
Il Codice del Consumatore, prevede un sistema di tutela a garanzia del “viaggiatore”, prevedendo il risarcimento dei danni proprio per l’ acquisto di pacchetti viaggio secondo la formula “all inclusive”, che non sono stati adempiuti correttamente.
In particolare, è sancito il diritto del consumatore all’informazione corretta, chiara e precisa: ciò che gli viene promesso va quindi rispettato, pena il risarcimento del danno, a meno che l’organizzatore o il venditore non dimostri la propria impossibilità ad adempiere, dovuta a causa a lui non imputabile (art. 93 codice del consumo).
La normativa si applica solo al pacchetto (o nel caso, sarebbe meglio, dire “pacco”) turistico avente ad oggetto « i viaggi, le vacanze e i circuiti tutto compreso, risultanti dalla prefissata combinazione di almeno due degli elementi di seguito indicati, venduti od offerti in vendita a un prezzo forfetario, e di durata superiore alle ventiquattro ore ovvero comprendente almeno una notte: a ) trasporto; b ) alloggio; c ) servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio di cui all’art. 86, lett. i ) e o ), che costituiscano parte significativa del pacchetto turistico»; «hanno a oggetto i viaggi, le vacanze e i circuiti tutto compreso, risultanti dalla prefissata combinazione di almeno due degli elementi di seguito indicati, venduti od offerti in vendita a un prezzo forfetario, e di durata superiore alle ventiquattro ore ovvero comprendente almeno una notte: a ) trasporto; b ) alloggio; c ) servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio di cui all’art. 86, lett. i ) e o ), che costituiscano parte significativa del pacchetto turistico». (art. 84 del Codice del Consumo).
I viaggiatori potranno usufruire della citata tutela nei casi in cui almeno due degli elementi indicati siano stati offerti ed accettati. Per questo motivo, ad esempio, l’acquisto di un biglietto del treno non può essere considerato pacchetto turistico e quindi non può godere di uguale tutela legale.
L’ organizzatore di viaggi turistici deve adottare, quindi, tutte le misure idonee ad evitare danni a coloro che vi partecipano, sia quando effettua personalmente i servizi di trasporto, alloggio e altri, connessi al soggiorno, sia quando affida ad altri l’esecuzione di tali servizi. In questo ambito la sua responsabilità può essere vinta solo attraverso la dimostrazione della sua assoluta diligenza.
Il viaggiatore-consumatore ha diritto a ricevere le informazioni su tutti gli elementi del contratto, ovvero, la destinazione del viaggio, la durata, la data d’inizio e quella finale, il nome, indirizzo, numero di telefono dell’organizzazione o venditore sottoscrivente. Le caratteristiche dell’alloggio, i servizi della struttura, gli eventuali itinerari, visite, escursioni. Il prezzo del pacchetto, le modalità di revisione, diritti e tasse portuali ed aereoportuali, nonché tutti gli oneri posti a carico del viaggiatore. Gli estremi della copertura assicurativa, il termine in cui il consumatore deve essere informato dell’annullamento del viaggio, il termine per proporre il reclamo e così via.
Il consumatore ha, altresì, diritto a ricevere tutte le informazioni necessarie al viaggio, anche quelle di carattere generale che possano essere relative, nel caso di espatrio, al passaporto o al visto, ai termini per il rilascio ed agli eventuali obblighi sanitari, nonché alle formalità per l’effettuazione del viaggio. E’ importante che gli siano forniti i recapiti telefonici di riferimento relativi ad uffici locali da contattare in caso di difficoltà, oppure che gli venga specificamente spiegato come contattare l’organizzatore stesso, in caso di assenza di suoi rappresentati locali sul posto.
Inoltre, tutte le informazioni che il consumatore trova nell’opuscolo fornito sono da considerare vincolanti sia per il venditore che per l’organizzatore con la conseguenza che ogni eventuale modifica dovrà essere prontamente comunicata al cliente per iscritto prima della conclusione del contratto. Qualora, per contro, la modifica dovesse risultare successiva alla sottoscrizione del contratto, allora per farla valere nei confronti del consumatore sarà necessario uno specifico accordo tra le parti sul punto. Ne consegue, quindi, che il contenuto dell’opuscolo informativo o catalogo costituisce parte integrante del contratto stipulato tra l’organizzatore del viaggio ed il consumatore, rientrando tra i doveri dell’organizzatore fornire al turista, proprio contraente, tutte le informazioni che avrebbero legittimato questo all’esercizio della facoltà di accettare o meno la proposta.
In caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico l’organizzatore e il venditore sono tenuti alla restituzione del corrispettivo pagato, oltre al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità, se non provano che il mancato o inesatto adempimento è stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da causa a loro non imputabile.
Se sorgono problemi durante il viaggio o il soggiorno, è importante proporre un primo reclamo formale al personale locale o al centro assistenza clienti del tour operator affinché l’organizzatore o il suo rappresentate locale possano porvi rimedio.
Se i disagi perdurano per l’intero periodo e non vengono offerte alternative, è necessario raccogliere degli elementi probatori, da utilizzare in un eventuale giudizio, attestanti a dimostrare la difformità tra quanto acquistato e quanto usufruito: potrebbe essere utili fare fotografie, avere prova scritta delle proprie lamentele e delle risposte ricevute, documentare con ricevute e scontrini ogni spesa sostenuta a causa dei disagi sopportati e procurarsi testimoni.
Entro 10 giorni dal rientro nella località di partenza, il viaggiatore, può sporgere reclamo immediatamente via fax, o con telegramma, oppure in seguito, inviando lettera raccomandata con avviso di ricevimento al tour operator ed all’agenzia di viaggio.
In caso di esito negativo del reclamo, il viaggiatore potrà adire l’autorità giudiziaria, per ottenere il risarcimento del danno. L’azione si prescrive in un anno dal rientro del viaggiatore nel luogo di partenza, in tre anni se vi siano stati danni alla persona ed in diciotto mesi per quanto attiene l’inadempimento di prestazioni di trasporto comprese nel pacchetto turistico.
Avv. Valeria Caputo
